業績が悪い会社の社長ほど「自分が、自分が」になっているという話をある著者から聞きました。自分がやりたいこと、自分が目指したいこと、自分ができることなど、すべて自分の視点て語られているというのです。顧客の視点にならないとダメだと。ただ、この言葉はすべての経営者が知っている言葉でもあります。それでも、自分のことになると、顧客視点になっていないことに気づきにくいというこなんでしょう。
自分の視点を捨てると見えること
そして続けて話していたのは、その業務がうまくいくかいかないかはお客さまが知っているし、従業員のモティベーションもお客さまが知っているというのです。だから上司は、お客さまに近づかないといけないし、お客さまの声をもらえる仕組みが必要なんだということでした。力説していました。
読者カードから得られるもの
出版でも本を買うと、出版社に感想などを書いて返送するはがきが入っていることがあります。自分も出版社勤務のときは、すべての本に挟み込んでいました。戻ってくるはがきの大半がネガティブな意見、批判ですが、読んでみると「あーそうだよな」「なるほどそうすればよかったのか」など思うことも多々ありました。そこで書かれていることは、なぜできなかったのか、を考えるのが本当ためになります。あまりにひどい言葉づかいに、正直不快な思いもすることもありましたが。でもこういうフィードバックをもらえる環境のほうがまれですね。
たまたまなのか？代表意見なのか？
ネガティブな感想が返ってきたときは、「たまたまこの人が、そう思っただけ」と思いたくなりますが、そうではないです。ある一定の割合で同様の感想を持っている人はいるはずです。だから1人の意見に振り回されるのではなく、ある人たちの代表意見をもらったという意識で接しないといけないなと思います。
最後に
今でも、出版社に届いたフィードバックは必ずもらうようにしています。当たり前だと思っていたことが伝わっていなかったり、誤解されていることもあり、こういう貴重な意見を次にいかなさいとと思っています。
