元浅草にある銭湯を経営している友人の本を読みました(発売当初に読んでいたのですが、レビューが遅くなってしまいました)。銭湯自体激減しているなか、彼の銭湯は2000年に建て替えをしていて、これ以上の設備投資は難しい。価格も条例で決められているので、変更不可。競合店が近所にあるなかで、やったことは、「お客様との会話」だったというのです。
『銭湯の番台が心がけている 常連さんが増える会話のコツ』
第1章:出会った瞬間、心が温まるような挨拶を
第2章:「ご年配のお客さまに好まれる話題」の見つけ方
第3章:「聞き方」を変えれば、もっと信頼される
第4章:ご年配の方に、声をかけるときに気をつけること
第5章:お客さまの様子を見ながら、ふさわしい接し方を
第6章:相手の立場になって考えて、さらに愛される
感じがいい接客とは
最初は、「え!?そんなシンプルなこと?」と思いました。ただ、「感じがいい」と言われる接客が、年配のお客さまに愛されるキーだとする彼の思いが、読み進めるうちに伝わってきます。お客さんとの会話が目に浮かぶ描写がとってもいいです。あと各項目のタイトルがスゴイいいです。
定期的に読むべき本
簡単に言ってしまえば、コミュニケーション本のひとつです。新しいことや変わったことはあまりない(というか、本質的に新しいことって、そんなにないはず)ですが、実行できているか、というとかなり自分自身疑問です。こういう本を定期的に読み直すと、日々のコミュニケーションも変わってきそうです。
最後に
読み終わったあとに思ったことは、この仕事が本当に好きだから、こういうコミュニケーションがとれるんだ、ということ。後ろ向きの仕事をしていて、このコミュニケーションをとれる人はいないと思いました。自分の仕事が好きだから、そこに集まってくれる人を愛せるのですね。
==【昨日の活動・所感】==================
・確定申告はほぼ終了。木曜日提出予定。
・やるべきことがなんとなく整理されていないので、大小問わず、A4ノート書きまくることにした。